A partir do primeiro bimestre de 2026, a Base de Dados de Reclamações de Ouvidorias (BDRO) passa a se chamar Base de Dados de Reclamações (BDR).
As supervisionadas devem enviar um arquivo contendo as informações descritas no layout referentes a cada reclamação tratada pela supervisionada, seja pela Ouvidoria, pelo SAC ou por qualquer outra área, observando-se os seguintes critérios:
a) reclamações concluídas no bimestre, independentemente de terem sido iniciadas no período; e
b) reclamações pendentes de decisão, independentemente de terem sido iniciadas no período.
O termo: (i) “cliente” se refere à definição contida na Resolução CNSP nº 382, de 2020; e (ii) “reclamação” se refere à definição contida no Inciso IV, do art. 2º da Circular Susep nº 643, de 2021.
Arquivo
Os dados deverão ser enviados em arquivo JSON conforme arquivo schema: https://www2.susep.gov.br/download/bdr/JsonSchema.json
Manual
Os dados de reclamações devem ser entregues à SUSEP de acordo com o que determina a Circular SUSEP 627 de 16 de abril de 2021 e o Manual de Orientação para Envio de Dados.
Validade
O BDR passa a valer a partir de 10 de março de 2026, quando iniciaremos o recebimento no novo formato, contendo os dados de Janeiro e Fevereiro/2026.
A partir desta data, não poderão ser feitas recargas de períodos anteriores a 2026. (Para consultar o manual anterior, contendo as orientações ainda sobre o BDRO, clique aqui.
Prazos
Os dados serão enviados bimestralmente com data limite de envio escalonada da seguinte forma:
a) os registros do primeiro, segundo e terceiro bimestres do ano de 2026, exclusivamente, deverão ser encaminhadas à Susep em até 40 dias após o término destes bimestres, ou seja:
Prazos de Entrega
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1º bimestre de 2026
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Até 10 de Abril
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2º bimestre de 2026
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Até 10 de Junho
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3º bimestre de 2026
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Até 10 de Agosto
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b) os registros do quarto, quinto e sexto bimestres do ano de 2026, exclusivamente, deverão ser encaminhadas à Susep em até 30 dias após o término destes bimestres, ou seja:
Prazos de Entrega
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4º bimestre de 2026
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Até 30 de Setembro
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5º bimestre de 2026
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Até 30 de Novembro
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6º bimestre de 2026
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Até 30 de Janeiro
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c) os registros do primeiro bimestre de 2027 em diante deverão ser encaminhadas em até 20 dias após o término de cada bimestre, ou seja:
Prazos de Entrega
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1º bimestre
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Até 20 de Março
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2º bimestre
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Até 20 de Maio
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3º bimestre
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Até 20 de Julho
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4º bimestre
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Até 20 de Setembro
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5º bimestre
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Até 20 de Novembro
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6º bimestre
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Até 20 de Janeiro
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Orientações Adicionais
Cada contato do cliente deve gerar a abertura de um novo e único protocolo, ainda que seja uma repetição de reclamação feita ou um pedido de reconsideração ou uma solicitação de revisão de uma reclamação encerrada anteriormente.
a) Ainda que o reclamante não esteja completamente identificado pelos campos identificacaoReclamante, cep ou tipo, cada reclamação feita deve gerar um novo protocolo.
b) Ainda que o reclamante não tenha contrato/plano/título/produto com a supervisionada, cada reclamação feita deve gerar um novo protocolo.
Em caso de dúvidas, contate
As supervisionadas não devem promover nenhum tratamento de eliminação de protocolos que julguem serem duplicados. Esse procedimento será feito pela Susep para todas as sociedades e entidades de forma homogênea, garantindo uniformidade.
Sobre o envio
O envio deve ser realizado:
- Pelo sistema de envio de arquivos, disponível neste link.
- Caso sua empresa ainda não tenha login e senha de acesso, envie e-mail para
Este endereço de e-mail está sendo protegido de spambots. Você precisa habilitar o JavaScript para visualizá-lo. , informando o Código Susep da empresa e solicitando a senha de Administrador que será enviada ao Diretor de Relações com a Susep. - Os dados deverão ser enviados em arquivo JSON, compactado em formato ZIP, seguindo layout detalhado no Manual de Orientação.
- As empresas que desejarem efetuar uma validação prévia poderão fazê-lo utilizando o arquivo de referência (validação) da estrutura JsonSchema.json acessível no link https://www2.susep.gov.br/download/bdr/JsonSchema.json. O arquivo “schema” descreve a estrutura e os requerimentos que um documento JSON deve ter. A empresa poderá utilizar um validador proprietário ou utilizar algum validador online.
Exemplos:
- https://www.jsonschemavalidator.net/
- https://json-schema-validator.herokuapp.com/
- https://www.liquid-technologies.com/online-json-schema-validator
Importante ressaltar que o arquivo “schema” não descreve a totalidade das regras que um arquivo de dados deve respeitar. O usuário deve ficar atento ao resultado do processamento do arquivo.
Importante:
- Todas as empresas deverão enviar o arquivo, mesmo que não tenham tido reclamações no período.
- As empresas que não possuírem informações no período devem enviar o arquivo json contendo o código da entidade (entidade) e a competência do envio (competencia).
- Ex.:
{
"entidade": "05000",
"competencia": "202001",
"reclamacoes": []
}
- As informações enviadas devem refletir a posição da reclamação no último dia do período de competência.
- Com relação às reclamações não encerradas por qualquer motivo, inclusive quando houver suspensão do prazo para obtenção de informações junto ao reclamante, o preenchimento deve ser realizado com data = null e status = 4 (Pendente de Decisão.)
JavaScript Object Notation (JSON)
O JSON consiste de um modelo de armazenamento e transmissão de informações num formato texto.
- Um par nome/valor deve ser representado pelo nome entre aspas duplas, seguido de dois pontos, seguido do valor.
- A palavra-chave “null” deve ser utilizada para a representação de valores nulos.
Ex.: "dataEncerramento": null
-
Os valores podem possuir apenas 3 tipos básicos:
- numérico (inteiro ou real). Ex.: "motivo": 50;
- Booleano. Ex.: "casado": true; e
- String. Ex.: "entidade": "00000".
- A partir dos tipos básicos, é possível construir tipos complexos: array e objeto.
- Os arrays são delimitados por colchetes, com seus elementos separados entre vírgulas.
Ex.: ["RJ", "SP", "MG", "ES"]
- Os objetos são especificados entre chaves.
Ex.: {
"entidade": "00000"
}
- Podem ser compostos por múltiplos pares nome/valor, por arrays e também por outros objetos.
- Os pares são separados por "," (vírgula).
Ex.: {
"entidade": "00000",
"competencia": "202002"
}
- Os dados de ouvidoria devem estar estruturados como um objeto.
- O nível raiz do json consiste possui as informações da supervisionada e a competência do envio.
- As reclamações também fazem parte do nível raiz e devem ser enviadas como um array de objetos.
Ex. Arquivo com apenas duas reclamações.
-
{
"entidade": "09999",
"competencia": "202506",
"reclamacoes": [
{
"registro": 1,
"protocolo": "123536872",
"identificacaoResponsavel": "12345678000101",
"dataAbertura": "01-12-2025",
"dataEncerramento": "20-12-2025",
"numeroContrato": "123456",
"numeroProcessoSusep": "15414.123456/2023-11",
"problema": 13,
"segmento": 3,
"protocoloConsumidorGovBr": null,
"protocoloOPIN": null,
"ouvidoria": 0,
"canalVenda": 6,
"status": 4,
"canalReclamacao": 3,
"reclamante": {
"nome": "FULANA DE TAL",
"identificacaoReclamante": "11111111111",
"cep": "38700000",
"tipo": 7
}
},
{
"registro": 2,
"protocolo": "123456789",
"identificacaoResponsavel": "87654321000103",
"dataAbertura": "02-11-2025",
"dataEncerramento": "30-12-2025",
"numeroContrato": "125789",
"numeroProcessoSusep": "15414.654321/2013-01",
"problema": 13,
"segmento": 8,
"protocoloConsumidorGovBr": null,
"protocoloOPIN": null,
"ouvidoria": 0,
"canalVenda": 2,
"status": 2,
"canalReclamacao": 3,
"reclamante": {
"nome": "CICRANO DA SILVA DE TAL",
"identificacaoReclamante": "22222222222",
"cep": "02020147",
"tipo": 10
}
}
]
}
O campo registro é auto incrementável sequencial para cada reclamação do arquivo.
Fases do Envio
1) Entre na área do envio de arquivos neste link.
2) Preencha o login, a senha e digite o texto da imagem e por fim clique no botão enviar.
1) Ao realizar o login no Sistema de Envio de arquivos, o usuário será direcionado para a tela de “Envio de Arquivo” onde deverá escolher o tipo de envio “OUVIDORIAS (ITEM 12 - MANUAL CIRC 522)”.
2) clique no botão “Escolher arquivo” para anexar o arquivo em formato .zip contendo o arquivo de dados em formato .json (https://www.json.org/json-pt.html).
3) Clique no botão “Enviar” para enviar o arquivo .zip anexado.
4) Aguarde a finalização do envio do arquivo e a geração do protocolo de envio.
5) verifique o resultado do processamento do arquivo, clicando na aba “Protocolos de Envio”.
6) Verifique o resultado do processamento a partir do número do protocolo gerado na coluna “Resultado do Processamento”.
Os seguintes valores são esperados:
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Resultado do processamento |
Descrição |
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Aguardando processamento |
O arquivo está na fila para ser processado. |
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Processado sem erros |
O arquivo foi processado com sucesso, ou seja, todas as regras foram validadas e os registros de reclamação foram importadas para a base de dados da Susep sem qualquer pendência. |
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Erro no processamento |
O arquivo contém erros, ou seja, o processamento do arquivo identificou que há erros de leiaute ou inconsistências que impediram a carga dos dados na base da SUSEP. É possível ver a relação de erros clicando no botão "Detalhes". A supervisionada terá até a data limite do envio para ajustar os erros e enviar um novo arquivo |
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Carga na base, mas ainda necessita validação |
O arquivo foi processado e os registros de reclamação foram importadas para a base de dados da Susep. Entretanto, o sistema sinalizou que há alguns registros com campos nulos que são passíveis de auditoria durante o processo de monitoramento e fiscalização. A supervisionada receberá um e-mail com os detalhes do processamento para tomar ciências dos registros nulos. |
Cabe ressaltar que, independentemente do resultado do processamento informado nessa fase, a supervisionada ainda poderá ter os dados enviados auditados durante o processo de monitoramento e fiscalização da SUSEP.
link informação site Susep: https://www.gov.br/susep/pt-br/servicos/mercado/enviar-dados/roteiro-de-envio-dos-arquivos-de-dados-de-reclamacao-de-ouvidorias
Fonte: Susep