Tratamento de demandas gera melhorias de amplo alcance
A Ouvidoria é um canal recursal oferecido aos participantes desde 2015 e representa a disposição da Previ para dialogar com os associados. Afinal, quem procura a Ouvidoria o faz por uma insatisfação, registrada em forma de reclamação ou de contestação, com o atendimento recebido em 1ª instância.
Com atuação centrada na gestão de relacionamentos, a Ouvidoria tem o papel estratégico e primordial de ouvir atentamente os associados, prestar um atendimento célere e resolutivo e oferecer uma experiência que valorize os sentimentos de acolhimento e de pertencimento.
Quando um associado entra em contato com a Ouvidoria, sua demanda é analisada e contribui para a geração de conhecimento sobre oportunidades de melhorias. Por meio do tratamento de cada protocolo, é possível identificar oportunidades de melhorias com foco no coletivo.
Ou seja, não é necessário que a Ouvidoria reúna um volume representativo de demandas sobre um determinado tema para promover a avaliação acerca das necessidades de melhorias e atuar de forma corretiva e preventiva.
Desde a implantação da Ouvidoria Externa, as demandas resultaram em melhorias em Produtos, Sistemas/Autoatendimento, Comunicação e Processos conforme quadro a seguir:
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Melhorias |
Do total das melhorias implementadas |
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Produto |
10% |
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Sistema/Autoatendimento |
15% |
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Comunicação Externa |
33% |
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Processos |
42% |
A atuação da Ouvidoria fornece insumos valiosos para a melhoria de produtos, sistemas, processos e comunicação. Isso repercute no aprimoramento do relacionamento da Previ com os associados, seus beneficiários, representantes legais e herdeiros.
Como registrar uma demanda de Ouvidoria
As reclamações podem ser realizadas pelo canal web de Ouvidoria do site, disponível 24 horas por dia, inclusive em fins de semana e feriados ou pelo canal 0800 729 0303, de segunda a sexta-feira, das 10h às 16h.
Para ter a demanda acolhida pela Ouvidoria, é necessário ter finalizado o tratamento da reclamação pelos canais de atendimento de 1ª instância: Central de Atendimento ou Fale Conosco do site.
Fonte: Previ, em 22.06.2023.