A E&Y divulgou recentemente o interessante estudo “Reimagining customer relationships - Key findings from the EY Global Consumer Insurance Survey 2014”.
Ver abaixo link e capa.
http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-2014-global-customer-insurance-survey/$FILE/ey-global-customer-insurance-survey.pdf
A partir das entrevistas com 24 mil segurados em 50 países, o material faz um retrato do que quer e pensa esse tipo de consumidor.
O texto chega a cinco conclusões principais, conforme quadro explicativo abaixo.
Ou, em outras palavras e mais detalhes:
- O consumidor muda de seguradora facilmente, sem muito comprometimento. Além disso, infelizmente, o grau de confiança nas seguradoras é menor do que em muitos outros setores (como supermercados ou indústria automobilística). As empresas precisam montar uma estratégia para combater essa situação.
- O fato de o cliente abandonar uma seguradora não significa que ele não possa voltar a comprar produtos dessa empresa. Essa volatilidade é natural, as companhias precisam aceitar esse fato, ficarem atentas, e sempre tentar de novo em outro momento mais oportuno.
- Como o segurado tem, usualmente, poucas interações com a seguradora, a empresa precisa aproveitar cada momento para mostrar eficiência, por mais trivial que a situação seja. Todo contato com o cliente é importante e não pode ser desprezado.
- Os segurados precisam e gostam de comunicações pessoais. A pesquisa mostrou que 57% desses consumidores querem uma comunicação pessoal a cada seis meses. Segundo o trabalho, apenas 47% das empresas seguem essa estratégia.
- Na era digital, as seguradoras precisam redefinir e aprimorar as suas estratégias de distribuição considerando esse progresso tecnológico. Os clientes esperam isso.
Fonte: Francisco Galiza/Rating de Seguros, em 17.12.2014.