Apresentação
O Boletim Consumidor.gov.br do Setor Segurador foi idealizado no âmbito da Comissão de Relações de Consumo da Superintendência de Acompanhamento de Conduta de Mercado (SUPAM) da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg), com o objetivo de monitorar as reclamações relacionadas ao seguro, de angariar subsídios para análises, estudos e, futuramente, para fundamentar ações práticas de melhoria das relações de consumo.
O Boletim integra o empenho do mercado segurador em seguir as diretrizes do próprio Consumidor.gov.br, como consta na alínea “i” da cláusula quarta do Termo de Adesão do Fornecedor, na qual a empresa concorda em: “Incentivar, em âmbito da organização, que os dados e informações obtidos por meio de seus atendimentos no Consumidor.gov.br sejam empregados como subsídios de ações voltadas à adequação e aprimoramento de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor.”
A CNseg pretende também, com este Boletim, incentivar a participação de mais empresas no Consumidor.gov.br, pois compreende a importância da plataforma como mecanismo consensual de resolução de conflitos garantido pelo Estado e os benefícios que são gerados a partir dela. O Consumidor.gov.br fornece às empresas a oportunidade de solucionar as reclamações que eventualmente não foram resolvidas por meio de seus canais tradicionais de atendimento e, consequentemente, evita que elas se transformem em litígios administrativos e/ou judiciais.
Acima de tudo, é uma ferramenta favorável ao consumidor, que conta com mais uma opção para ter sua demanda atendida e, ademais, passa a ter em mãos um material para qualificar e selecionar as empresas para contratar o serviço desejado, aumentando, enfim, a competitividade do mercado e gerando melhorias na qualidade e no atendimento ao consumidor.
Para realizar a análise em questão, foram selecionadas apenas as reclamações das empresas associadas às federações que compõem a CNseg (ver páginas 12 a 15), dentro dos segmentos “Corretoras e Sociedades de Seguros, Capitalização e Previdência” e “Operadoras de Plano de Saúde e Administradoras de Benefícios”. O Boletim em questão não se propõe a fazer análises de casos pontuais, mas faz uma reflexão sobre o panorama geral.
Desde julho de 2014, quando foi lançada a plataforma, até dezembro de 2016, quarenta e três empresas de seguro e de saúde suplementar associadas às Federações da CNseg estavam cadastradas no Consumidor.gov.br, e representavam aproximadamente 65% da arrecadação do mercado em 2016, segundo dados divulgados pela Susep e ANS. [1]
O Boletim busca traçar a genealogia dos conflitos de seguros, destrinchando ao máximo as reclamações existentes. Sendo assim, as reclamações, os principais problemas geradores e a avaliação do consumidor foram divididos por segmento, região e pelo resultado (resolvido e não resolvido).
A partir desses dados se buscou apresentar um conjunto analítico de demandas dos consumidores nesta plataforma. Com essa matriz, se pretende apresentar propostas e recomendações de medidas que representem a construção de novos horizontes de possibilidades para superação dos desafios existentes e para o desenvolvimento da qualidade e do relacionamento com o consumidor.
O Boletim é dividido em cinco capítulos, sendo o primeiro deles uma apresentação sobre o Consumidor.gov.br, seu funcionamento e como acessá-lo. Em seguida, um detalhamento sobre as empresas associadas às Federações que compõem a CNseg e que participam da plataforma do Ministério da Justiça. O terceiro capítulo traz um panorama sobre as reclamações do setor em 2016: os segmentos mais demandados, as regiões mais ativas, os principais problemas relatados, se o consumidor procurou a empresa anteriormente, o índice de atendimento e tempo de resposta das empresas, a avaliação do consumidor e o perfil do reclamante. O quarto capítulo trata da comparação de todas essas variáveis entre os anos de 2015 e 2016, destacando pontos que melhoraram e os que ainda precisam ser aprimorados. O quinto e último capítulo repete de forma abreviada as informações do terceiro e quarto capítulos, separados pelos quatro segmentos: Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização.
A CNseg agradece ao seu consultor, Ricardo Morishita Wada, que idealizou o Boletim das Reclamações do Setor de Seguros: uma Análise dos dados do Consumidor.gov.br, além de guiar o trabalho de extração e análise dos dados da plataforma.
Rio de Janeiro, 15 de março de 2017
Superintendência de Acompanhamento de Conduta de Mercado
Superintendência Executiva Técnica CNseg
[1] No âmbito da ANS, o universo considerado é o das empresas associadas à FenaSaúde.
Fonte: CNseg, em 10.04.2017.